Претензии туристов

Самые забавные претензии туристов

Претензии туристов

пользователем сайта

“Я столкнулась с настоящим хамством со стороны персонала отеля: официанты в ресторане говорили только на английском или французском.

По этой причине мне каждый раз приходилось объясняться с ними жестами. Во время одного из таких “разговоров” я нечаянно опрокинула бутылку красного вина, чем безнадежно испортила свою одежду.

Прошу возместить мне стоимость платья ($600) и бутылки марочного вина ($20)”.

“При покупке тура я просила менеджера забронировать гостиницу, где прямо в номере можно было бы кипятить воду. Сотрудник вашего агентства понял меня превратно и забронировал номер с кофеваркой. Но в ней невозможно было кипятить бигуди, а потому мне пришлось каждый день делать укладку в парикмахерской”.

“Моя подруга уехала отдыхать раньше меня и так расписывала местные красоты, что я тоже решила поехать. Заказав тур с проживанием в том же отеле, я потребовала предоставить мне номер лучше, но не дороже, чем у подруги. Однако, обмерив по приезду ее комнату, обнаружила, что моя – на 20 сантиметров уже!”

“Мы купили морскую экскурсию, предполагавшую охоту на акул. Промотались в море 4 часа, промокли, продрогли, но акула так и не появилась. Просим возместить стоимость поездки и моральный ущерб за утрату здоровья”. (Жалоба вернувшегося из Португалии).

“Вы говорили, что в Аланье сухой климат, а у меня там вечно все джинсы были мокрые”.

“Отправлял жену в Турцию. Заказал ей в номер шампанское и цветы. Она приехала, сказала, что ничего нет. Я связался с отелем – обещали все исправить. Когда ей все принесли, она в сердцах кинула букет с бутылкой в лицо портье.

Руководство гостиницы подняло скандал, чем еще больше испортило жене отдых. Если бы все сделали как положено, никаких проблем не возникло бы. Теперь же требуем компенсации морального ущерба”.

(Письменная жалоба руководству турфирмы, специализирующейся на отправке туристов в Турцию).

“По ночам меня будили странные звуки. Когда я обратился к администрации, они мне нахально заявили, что это падают спелые кокосы.

Но я сам видел, как местные жители срывают плоды с пальмы, загоняя на нее обезьяну, привязанную на цепочку. В результате я не только не высыпался, но и пил молоко из незрелых кокосов.

Как может обезьяна определить, созрели они или нет?” (Из претензии, высказанной по возвращении из Таиланда).

“Местные мулатки вызывающе покачивали бедрами и выставляли вперед бюст. А мужчин было мало, и все какие-то непривлекательные. Поэтому вместо того, чтобы культурно отдыхать, я водила мужа по музеям”. (Отзыв молодой женщины о поездке на Кубу).

“Прошу вас компенсировать мне моральный ущерб, нанесенный заменой отеля “З звезды” с полупансионом на “4 звезды” – “все включено”. В результате такого отдыха я растолстела до неприличия и меня бросил муж”. (Трагическое повествование дамы, вернувшейся из Антальи).

“Приехав в Шереметьево за 20 минут до вылета, я собирался спокойно сдать вещи и прогуляться по duty free. А мне сказали, что регистрация завершена, и не посадили на самолет. В итоге меня отправили на следующий день, и целые сутки оплаченного пребывания в Амстердаме пропали.

Считаю, что мое опоздание стало следствием неубедительности вашего менеджера. Когда она просила приехать за 2,5 часа до вылета, я решил, что это обычная женская перестраховка. Уверен: настоящий профессионал смог бы меня убедить.

Поэтому требую вернуть стоимость дня, потерянного из-за низкой квалификации менеджеров вашей фирмы”.

“Девушки: Вот вы говорили, что в Мармарисе весело, а мы ни с кем приличным даже и не познакомились: одни только турки… даже на дискотеках… Менеджер: А как вы себе представляли — чтобы Турция да без турков? Девушки: Ну не столько же!”.

“Почти всю первую неделю нашего проживания в отеле горничная ни разу не появлялась. Не убирала в номере, не меняла белье. У нас уже кончился запас туалетной бумаги, тогда позвонил менеджер и спросил, почему на двери нашей комнаты все время висит табличка “Не беспокоить”. Причем мы ее ни разу не видели, так как пользовались другим входом — со стороны террасы”.

“Многим женщинам в группе не сказали, сколько денег с собой брать, но при этом усиленно водили по разным магазинам. В итоге в последние дни им не на что было даже детей покормить”. (Жалоба вернувшегося из тура по Италии).

“Мы купили у принимающей фирмы экскурсию на слонах. Гид заверил, что безопасность гарантирована. Однако погонщик всю дорогу вел животное по всяким канавам и зарослям. Это вызвало подозрение, что так с нас пытаются получить еще денег. Словом, вместо удовольствия мы получили сплошные проблемы”. (Из претензии туристов, прибывших из Таиланда).

“Я возмущена! Мне и моему мужу в немецком посольстве отказали в визе! Черт с ней, с этой визой! Но пока мы проходили собеседование, у нас сгорел дом в деревне! А мой супруг во время встречи с консулом от волнения сломал себе вставной мост и теперь вынужден молчать! Но я молчать не буду, требую компенсацию — за дом, челюсть и подневольный труд в Германии моей бабушки!”.

“Я приехала в Египет заниматься подводным плаванием в бассейне, но не смогла этого сделать, потому что там плавало много арабов, которые на меня смотрели”. (Из претензии клиентки, отдыхавшей в Египте).

“Потеряв полдня на осмотр каких-то строек, которые гид упорно именовал “шедеврами Гауди”, требую, чтобы турфирма вернула мне стоимость экскурсии, а также компенсировала моральный вред, полученный мною от созерцания этого “недостроя”, которого и дома навалом”. (После поездки в Барселону).

“В турфирме меня не предупредили, что в Лондоне нельзя пинать собак и кошек, даже если они бездомные! Но я всего лишь отодвинул с дороги черного котяру, а его хозяин потащил меня к полицейскому. Меня даже хотели оштрафовать — а за что?!”.

“Когда я обедала в китайском ресторане, официант демонстративно швырял тарелки с едой на стол. В ответ на мое замечание он сказал, что это традиционный китайский обычай: якобы мелодичный звон посуды показывает ее качество. Но вы смогли бы есть, когда в вас кидают тарелками?”.

“Мы были порядком удивлены, обнаружив, что отель, в котором нас разместили, оказался не обычным, а ориентированным на представителей сексуальных меньшинств.

Хорошо, что нас было много и мы провели там только одну ночь. Но как же можно так халатно относиться к безопасности своих туристов?!”.

(Негодование одного из 96 футбольных болельщиков, совершивших автобусную поездку в Амстердам через Берлин).

“Руководствуясь своими религиозными чувствами, я совершил паломничество на гору Моисея. Пока любовался рассветом, моя группа успела уехать. Я, конечно, религиозный человек, однако не настолько, чтобы проводить в святых местах остаток своего отпуска. Прошу возместить мне стоимость трансфера до отеля”. (Претензия пожилого мужчины, приехавшего из Шарм-эль-Шейха, Египет).

“В гостинице я отдала в стирку одежду. Когда же получила назад пакет с выстиранным бельем, обнаружила в нем чужие мужские шорты, записку с благодарностями от имени администрации и конфеты-леденцы. Мой жених устроил скандал. Кто теперь вернет мне доброе имя?” (Претензия туристки, проводившей отпуск в одном из самых респектабельных сетевых отелей Египта).

“Уборщица из отеля постоянно распевала национальные испанские песни, но делала это громко и не музыкально. Поэтому нас регулярно мучила головная боль”. (Из жалобы туристки после посещения Майорки).

“Обедать в прибрежных ресторанчиках было совершенно невозможно. Ветер с моря постоянно сдувал с наших тарелок наиболее вкусные кусочки, не говоря уже о салфетках и счете за обед”. (Впечатление от путешествия по Тунису высказанное менеджеру туркомпании нашим соотечественником). р.s. “И море у Вас тут мокрое и ветер дует…”

“После экскурсионного тура по Италии и последующего отдыха наша семья оказалась на грани распада. Нас даже не предупредили, что итальянские мужчины такие темпераментные.

Они назначали мне свидания прямо в присутствии мужа! Теперь ему срочно нужна помощь психолога, ведь он у меня такой неуверенный и застенчивый! Наш адвокат считает, что вы должны оплатить моему супругу курс психотерапии”.

(Из заявления туристки, путешествовавшей с мужем по Италии).

“Бунгало, в котором нас поселили, нам сразу не понравилось.

Вместе с нами в комнате жили буржуазного вида тараканы, на террасе по стенам бегали ящерицы, под окном свили гнездо птицы, а над дверью находился целый улей с осами. Этот зоопарк нас очень нервировал.

А менеджер на ресепшн все время пытался доказать, что это признак хорошей экологии, ради которой сюда со всего мира едут туристы”. (Отзыв о поездке в Шри-Ланку).

Желаю незабываемых путешествий!

Источник: https://spletnik.ru/blogs/vokrug_sveta/88443_samye-zabavnye-pretenzii-turistov

Ответы на претензии туристов

Претензии туристов

Ответ на претензию туриста. С такой потребностью рано или поздно сталкиваются туристские компании. Наличие претензий от туристов не обязательно свидетельствует о невысоком качестве работы турфирмы, рост объемов продаж и количества туристов неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций.

Наиболее частые основания претензий туристов:

  • отказ туристов от совершения путешествия (по своей инициативе, в связи с болезнью, невыдачей визы);
  • крах туроператора, прекращение деятельности поставщиков услуг;
  • некачественно оказанные (по мнению туриста) услуги (питание в отеле, уровень экскурсий, расстояние до моря);
  • задержка вылета рейсов;
  • замена отеля, номера, авиакомпании.  

Для чего нужно отвечать на претензии?

1. Грамотный ответ на претензию туриста – способ не доводить дело до суда. 85% претензий туристов, по которым был дан ответ специалистами компании “Юристы для турбизнеса “Байбородин и партнеры”, разрешается во внесудебном порядке. 

В ряде случаев туристы действительно искренне не понимают, кто прав а кто виноват, не имеют представления о круге обязанностей участников туристского рынка.

2. Снижение судебных рисков. Отсутствие ответа на претензию туриста часто указывается как одно из оснований для компенсации морального вреда. “Они даже не ответили мне на претензию”, – любимая фраза туристов (и их юристов) в суде. 

3. Снижение рисков жалоб туриста в контролирующие органы. Не получив ответа на претензию, “обиженный” турист может обратиться во все возможные инстанции: от Роспотребнадзора до Прокуратуры. Своевременное урегулирование конфликта способно сэкономить Ваши временные и материальные ресурсы. 

Ответы на типичные вопросы по ответам на претензии

Турист требует расписаться в получении претензии. Стоит ли ставить подпись?

Законом не предусмотрена обязанность получателя претензии ставить на ней подпись.

Вместе с тем, большого смысла в отказе расписываться в получении претензии также нет. Как указанно выше, претензионная переписка направлена прежде всего на внесудебное устранение конфликта, а не на его “разжигание”. Вполне возможно, что раздосадованный отказом расписаться на претензии турист, в этот же день отправит Вам претензию из почтового отделения, расположенного на соседней улице.

Возможно, отказавшись поставить “автограф” на претензии туриста Вы выиграете немного времени.

Однако одновременно появляются риски неполучения претензии (например если не совпадает фактический и юридический адрес организации), а лояльность туриста и его желание договориться резко падают.

Вывод: взвесив все “против” и “за”, мы бы НЕ рекомендовали уклоняться от подписания претензии туриста. 

Претензия пришла по электронной почте. Обязаны ли мы отвечать?

Закон не делит претензии на отправленные на бумажном носителе или на каком-либо ином.

Строго говоря, сама по себе претензия, полученная по “электронке” имеет такую же силу, как претензия на бумажном носителе с “живой” подписью туриста.

Безусловно, существуют нюансы с “цифровой подписью” туриста. Также туристу будет труднее доказать факт получения его “электронной” претензии.

Однако, опять же следует помнить о наших главных целях – грамотно ответить туристу и не довести дело до суда.

Поможет ли достижению этих целей отказ принять претензию по электронной почте?

Конечно нет.

Вывод: не следует игнорировать претензии, полученные по электронной почте – отвечать на такие претензии нужно в обычном рабочем порядке – ровно также как и на “бумажные”. 

Какой срок ответа на претензию туриста установлен законом? 

Срок для удовлетворения большинства требований потребителя – 10 дней.

Поскольку слово “рабочих” в законе не прописано, исчисление ведется в календарных днях.

Здесь опять же есть нюансы (а как же без них) – например, на наш взгляд, 10-дневный срок не действует в ряде случаев – например при отказе туриста от исполнения договора по причинам НЕ связанным с наличием в услугах недостатков (передумал, заболел, не захотел лететь) – действуют общие положения Гражданского кодекса, которые предусматривают возврат в “разумные сроки” (которые могут быть и больше 10 дней).

Вместе с тем, именно 10-дневный срок “на слуху” у абсолютного большинства туристов и судей.

В связи с этим, опять же исходя из целей а) дать компетентный ответ б) не доводить дело до суда, отвечать на претензии рекомендуется в срок не превышающий 10 дней.

Вывод: рекомендуемый срок ответа на претензию туриста – не более 10 календарных дней. 

Каким способом нужно отправлять ответ на претензию? 

Закон не регламентирует способ отправки претензии.

Направляя туристу ответ на претензию, перед нами стоят две задачи:

1. Ответить туристу быстро – чтобы не получить иск в суд “раньше времени” – здесь подойдет факс, электронная почта (особенно если турист иногородний).

2. Зафиксировать факт отправки ответа на претензию – здесь подойдет вручение ответа под роспись или отправка ответа заказным письмом с уведомлением о вручении.

В связи с этим, при ответах на серьезные претензии, можно сочетать несколько способов отправки.

Например – сразу после изготовления ответа отправить его туристу по электронной почте, а параллельно – заказным письмом Почтой России.

С одной стороны, турист быстро получит ответ по электронной почте и не будет “томиться” в ожидании Вашего решения, обращаться к юристам и жаловаться в Роспотребнадзор.

С другой – после отправки ответа заказным письмом у Вас на руках останется квитанция – веское доказательство отправки ответа на бумажном носителе.

Вывод: при отправке ответа можно сочетать оба способа отправки писем – надежный и оперативный. 

Что делать агентству, если в неудобствах туриста виноват туроператор, а турист предъявляет претензии к агентству? Например, при исчезновении туроператора.

Достаточно часто туристы предъявляют претензии к агентам даже в тех случаях, когда агент объективно ни в чем не виноват. Ситуации могут быть разными – это и самый «тяжелый случай» с исчезновением туроператора, и менее серьезные проблемы связанные, например, с заменой туроператором отеля или иным снижением качества услуг. Что делать с такими претензиями?

Во-первых, ни в коем случае не оставлять претензии без ответа. По-прежнему стоит помнить о целях ответа на претензии – разъяснить туристу положения закона или убедить в своей правоте, а в конечном счете – урегулировать конфликт без суда. Отсутствие ответа на претензию с большой долей вероятности повлечет получение повестки в суд в течение 1-2 месяцев после получения претензии.

Во-вторых,  ответить туристу максимально подробно.

Ссылки на законы могут соседствовать с «человеческим» объяснением произошедшей ситуации, разъяснениями на тему «что такое турагент и что такое туроператор», «за что по закону отвечают турагент и туроператор» и «кто виноват в сложившейся ситуации».

Вряд ли короткая отписка «обрадует» туриста и убедит его в Вашей правоте. Напротив, подробные ответы на претензии туристов позволяют урегулировать конфликты без суда в большинстве случаев.

При исчезновении туроператора ответы обычно направляются туристам сразу же, по мере готовности.

В случаях, не связанных с исчезновением туроператоров, агент направляет претензию туриста туроператору и отвечает на нее после получения ответа туроператора (или пересылает туристу ответ туроператора приложив сопроводительное письмо со своим видением ситуации).

Что делать если мы не “укладываемся” в установленный законом срок? 

К сожалению, строго по закону, турист, не получив положительного ответа на претензию в 10-дневный срок может “смело” писать иск в суд.

Дело в том, что законодательство предписывает не “ответить на претензию” в 10 дневный срок, а “удовлетворить требования” потребителя.

Вместе с тем, бывают ситуации, когда дать ответ в короткий срок невозможно по объективным причинам.

В этой ситуации выходом может стать предварительный ответ туристу – это гораздо лучше, чем совсем никакого ответа.

Цели предварительного ответа туристу:

– показать туристу что Вы не игнорируете его требования, не уклоняетесь от общения

– не допустить преждевременного обращения в суд туриста, который раздосадован Вашим молчанием

– не допустить появления в иске туриста фраз из серии “агентство игнорировало мои требования, чем причинило мне моральный вред”

Вывод: в случае, если ответить на претензию в 10-дневный срок не удается, рекомендуем направить в адрес туриста предварительный ответ на претензию.

Образец предварительного ответа – 1*

Образец предварительного ответа – 2*

*Тексты ответов рекомендуется составлять и изменять в зависимости от обстоятельств конкретной ситуации, основания претензии, поведения поставщика, серьезности претензии и иных факторов.
 

В ряде случаев для составления грамотного ответа на претензию необходима профессиональная юридическая помощь, например при высоком размере требований туристов, или в тех случаях когда сам турист уже обратился за юридической поддержкой.

Помните, что даже при невысоком размере претензионных требований, в случае неправильной работы с поступившей претензией и обращением туриста в суд, к первоначальным требованиям могут добавиться штрафы, неустойки и расходы туристов на оплату юридических услуг.

Если есть сомнения в правильности ответа, а сумма “на кону” большая – закажите составление юридически грамотного ответа на претензию!

СТОИМОСТЬ:

Предварительная оценка перспектив – бесплатно.

Ответ на претензию, подготовка претензии, требования, письма.
Цена ответа на претензию или составления претензии зависит от сложности претензии и суммы требований. Окончательная цена устанавливается юристом с учетом сложности дела и предполагаемых трудозатрат. При наличии срочности цена может быть увеличена.

Претензионная работа входит в некоторые пакеты абонентского обслуживания. 
Если Вам на регулярной основе требуется претензионная работа, более выгодным будет работа по аутсорсингу с “Юристами для турбизнеса “Байбородин и партнеры”.

Напишите нам о Вашей ситуации! Направьте запрос на почту info@ukab.ru или используя форму заявки по ссылке ниже и мы обязательно свяжемся с Вами!
 

Источник: https://ukab.ru/otvety-na-pretenzii-turistov

Как туристу составить претензию

Претензии туристов

11 сентября 2014 в 12:47

Претензии от туристов – обыденная вещь.
Практически каждая  туристическая  компания сталкивалась и с «неадекватными клиентами», и с туристами, чьи жалобы были обоснованы. При этом, судебная практика показывает, что нередко отвечать за ошибки приходится не настоящему виновнику, а наиболее незащищенному участнику бизнес-процесса – турагентству.

В статье мы рассмотрим ответы на следующие вопросы:
– В какие сроки турист, недовольный качеством путешествия, может предъявить фирме претензию?
– В какие сроки претензию следует рассмотреть?
– Как оформить отказ туристу в его претензии? Как это обосновать?

Сроки предъявления претензии

Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту (туроператору) претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора.

Это прописано в статье 10 закона о туризме. По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен (п. 4 письма Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32).

Но заметим, что этот срок не может быть уменьшен. Срок и порядок предъявления претензии рекомендуется включать в условия договора о реализации туристского продукта.

Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко. С одной стороны, это считается нарушением условий договора, заключенного между туристом и турагентом (туроператором).

Но, с другой стороны, то, что турист предъявил претензию несвоевременно, не освобождает турфирму от обязанности ответить на нее. Мало того, это не лишает туриста права обратиться в суд.

Ведь, согласно гражданскому законодательству, окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение (п. 4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ). При этом, общий срок исковой давности составляет три года (ст.

196 Гражданского кодекса РФ). Надо отметить, что предъявление туристом претензии турагенту (туроператору) является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора.

Нужна помощь с составлением претензии?

Как должна быть оформлена претензия?

Претензию турист предъявляет турфирме, конечно же, письменно. Но составляется она в произвольной форме.

Как правило, в претензии указываются: сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес, контактные телефоны), сведения о турфирме, реквизиты договора, описание условий договора, которые были нарушены, указание на то, в чем именно состоит нарушение, требования, предъявляемые туристом.

К претензии прилагаются доказательства обстоятельств, изложенных туристом в претензии. Это могут быть фотографии, заявления или справки, подписанные принимающей стороной (отелем), письменные показания свидетелей и др.

Кстати, на нашем сайте Вы можете скачать Уведомление об отказе от договора на оказание туристических услуг

  • претензию необходимо принять и зарегистрировать с указанием: даты и времени поступления, фамилии и должности  лица, ее принявшего;
  • копию претензии с отметкой о приеме верните туристу;
  • в случае если претензия предъявляется представителем потребителя (адвокатом, юристом, родственником), потребуйте доверенность на представителя;
  • если турфирма по какой-либо причине не приняла претензию, потребитель может направить ее в адрес предприятия заказным письмом с уведомлением о вручении.

Мне нужна консультация юриста

Претензию следует рассмотреть и ответить на нее в течение 10 календарных дней.

Рассматривая претензию, турфирме нужно оценить ее обоснованность. Так, в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель (турагент или туроператор) несет ответственность, если:

– он представил клиенту неполную информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу клиента из-за того, что ему не была представлена полная и достоверная информация;

– реализованный туристский продукт содержал в себе недостатки;

– были нарушены сроки оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

– в договор были включены условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с условиями, установленными законодательством. Турфирма также отвечает за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, его имуществу вследствие недостатков туристского продукта (п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452).

Формируя отзыв, следует подготовить письменные доказательства, подтверждающие позицию турфирмы и восстановить хронологическую картину событий, послуживших предметом рекламации.

Турагенту необходимо получить письменные объяснения у менеджера, непосредственно общавшегося с туристом, уточнить обстоятельства продажи тура, мотивацию потребителя при выборе тура, психологический портрет потребителя. Восстановите все документы, имеющие отношение к данному туристу, – договор, заявку, копию путевки, платежные документы и прочие документы.

В случае если с туристом велась переписка по электронной почте, распечатайте текст писем. Отвечая на претензию, следует ссылаться только на те доказательства, которые вы впоследствии сможете подтвердить в суде.

В своем ответе не отступайте от предмета претензии, аргументируйте свою позицию, ссылайтесь на условия договора и положения закона (если они в вашу пользу).

  В случае если договор с туристом по какой-то причине не был заключен, ссылайтесь только на положения закона.

Мне нужна консультация юриста

Турагенту: претензию следует незамедлительно переслать оператору с сопроводительным письмом, содержащим объяснения по существу претензии.

Если оператор не успевает ответить в течение 10 дней, туристу следует дать предварительный ответ (письменно), в котором сообщить, что его претензия рассматривается туроператором, указать, какие действия по ней осуществляются, и, когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию.

Туроператору: если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, их необходимо получить у принимающей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к данной рекламации.

Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский. Доказательства, подготовленные на претензионной стадии рассмотрения спора, впоследствии могут пригодиться в суде.

Туроператору следует учесть, что вне зависимости от наличия договорных отношений с потребителем, туроператор может быть привлечен в качестве ответчика или соответчика при рассмотрении иска потребителя.

Ответ на претензию

Согласно статье 10 закона о туризме, требования туриста подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента получения претензии.

Ответ на претензию составляется в произвольной форме.

Однако он должен быть корректным, вежливым, обоснованным.

В качестве доказательств со стороны турфирмы в отзыве на претензию туриста могут быть представлены договоры, путевки, платежные документы, памятки и правила продажи туров турфирмы (авиакомпании, страховщика и прочих лиц), каталоги, свидетельские показания, фото- и видеоматериалы и прочие доказательства, способные подтвердить позицию турфирмы в споре.

В случае удержания с туриста ваших фактических затрат, приложите к ответу на претензию соответствующую калькуляцию затрат, прикладывать сами платежные документы не обязательно.

Документальное подтверждение затрат вы должны будете представить в суде!

Подтверждением фактических затрат турфирмы могут служить платежные документы, подтверждающие перевод денег в адрес партнеров, например туроператора, санатория, отеля, перевозчика, страховщика.  К ответу на претензию потребителя нельзя прикладывать оригиналы документов, они могут понадобиться вам в суде!
Мне нужен юрист в суд

Надо сказать, что совсем немногие из туристов готовы тратить время и силы на судебное разбирательство. Как правило, туристы рассчитывают на какую-то небольшую компенсацию или дополнительные услуги, а часто хотят просто высказаться, поэтому очень важно внимательно и профессионально подойти к ответу на претензию.

Следует помнить, что, отвечая на претензию туриста, турфирма формирует репутацию, создавая свое будущее. Отвечая на претензию потребителя, помните, что ваш отзыв может быть использован туристом в суде в качестве свидетельства позиции турфирмы.

Если есть возможность достичь соглашения с потребителем и вы готовы предложить ему хотя бы малую компенсацию, либо какие-то специальные скидки, бонусы, дополнительные услуги и т.д., обязательно укажите данное предложение в ответе на претензию – впоследствии это может положительно повлиять на решение суда.

Очень часто подобное поведение турагента (туроператора) позволяет избежать судебного спора и значительных издержек.

Если, с точки зрения турфирмы, ответственность перед туристом за нарушение отдельных обязательств должен нести контрагент фирмы, оказывавший эту услугу, например транспортная компания, следует предоставить туристу информацию об этом контрагенте.

Иногда турфирма получает «несерьезные» претензии, вызванные субъективным восприятием клиента отдельных аспектов отдыха, как то, что вода в море была не такая теплая, гид не понравился, а снег на горных склонах не такой глубокий, как хотелось бы  и т.д. В этом случае, если оказанные услуги соответствуют договору о реализации туристского продукта, турфирме не стоит опасаться подобных претензий — до суда они обычно не доходят. Хотя отвечать на них она, тем не менее, обязана.

Ответ на претензию должен быть вручен потребителю под расписку.

Если не удалось вручить ответ лично, его можно отправить заказным письмом в адрес потребителя с уведомлением о вручении. Турагенту, получив ответ туроператора, не следует пересылать его туристу дословно, как ответ на претензию, – необходимо на основании ответа туроператора составить свой отзыв и отправить или передать его туристу.

Мне нужна консультация юриста

В случае если туристу предлагается какая-то компенсация, следует разъяснить порядок ее получения. Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы, даты, имени и координат получившего.

В расписке должно быть указано, за что потребитель получил компенсацию.

В случае если компенсация производится не в денежном выражении, а, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, необходимо получить письменное подтверждение согласия туриста на такую форму компенсации.

При выплате возмещения следует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации не лишает потребителя права на обращение в суд.

В случае если туриста не устраивает ответ на претензию или вариант решения проблемы, предложенный турфирмой, он вправе обратиться в суд.

Пропущенный срок предъявления претензии также не лишает потребителя права обратиться в суд.

Отзыв на претензию, который вы предоставили туристу, может быть использован туристом в суде, но вы вправе изменить свою позицию или договориться с туристом о мировом соглашении.

Следует учесть, что суд, как крайняя мера в разрешении конфликта, требует значительного количества времени и средств на получение юридической помощи. Поэтому еще на этапе рассмотрения претензий  потребителей рекомендуем турфирме обратиться за помощью к юристу и по возможности урегулировать спор с потребителем в досудебном порядке.

Источник: https://sibadvokat.ru/statiy/turizm-i-zakon-6

Работа с претензиями туристов — Audit-it.ru

Претензии туристов

Журнал “Учет в туристической деятельности” № 10/2009

Никитина К. Г., юрист, ООО “Перспектива”

В какие сроки турист, недовольный качеством путешествия, должен предъявить фирме претензию? В какие сроки претензию следует рассмотреть? Как оформить отказ туристу в его претензии? Как это обосновать? Ответы на эти вопросы с примерами из практики вы получите из нашей статьи.

СРОКИ ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ

Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту (туроператору) претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Это прописано в статье 10 закона о туризме. 

По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен (п. 4 письма Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32). Но учтите: этот срок не может быть уменьшен. 

 Срок и порядок предъявления претензии рекомендуется включать в условия договора о реализации туристского продукта.

Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко. С одной стороны, это считается нарушением условий договора, заключенного между туристом и турагентом (туроператором).

Но, с другой стороны, то, что турист предъявил претензию несвоевременно, не освобождает турфирму от обязанности ответить на нее. Мало того, это не лишает туриста права обратиться в суд. Ведь, согласно гражданскому законодательству, окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение (п. 4 ст.

425 Гражданского кодекса РФ). При этом общий срок исковой давности составляет три года (ст. 196 Гражданского кодекса РФ). 

Надо отметить, что предъявление туристом претензии турагенту (туроператору) является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора. Если турист не станет предъявлять претензию турфирме, а сразу обратится в суд, исковое заявление у него могут и не принять (ст. 135 Гражданского процессуального кодекса РФ).

Как должна быть оформлена претензия?

Претензию турист предъявляет турфирме, конечно же, письменно. Но составляется она в произвольной форме. Как правило, в претензии указываются:

– сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес, контактные телефоны);

– сведения о турфирме;

– реквизиты договора;

– описание условий договора, которые были нарушены, указание на то, в чем именно состоит нарушение;

– требования, предъявляемые туристом.

К претензии прилагаются доказательства обстоятельств, изложенных туристом в претензии. Это могут быть фотографии, заявления или справки, подписанные принимающей стороной (отелем), показания свидетелей и т. п.

РАССМОТРЕНИЕ ПРЕТЕНЗИИ

Претензия, полученная турфирмой, регистрируется у нее в специальном журнале с указанием даты, времени, должности и Ф.И.О. лица, принявшего претензию. 

Рассматривая претензию, турфирме нужно оценить ее обоснованность. Так, в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель (турагент или туроператор) несет ответственность, если:

1) он представил клиенту неполную информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу клиента из-за того, что ему не была представлена полная и достоверная информация;

2) реализованный туристский продукт содержал в себе недостатки;

3) были нарушены сроки оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

4) в договор были включены условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с условиями, установленными законодательством. 

Турфирма также отвечает за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, его имуществу вследствие недостатков туристского продукта (п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452). 

Исходя из этого, претензии туристов можно разделить на три группы. 

Первая группа – это претензии, вызванные субъективным мнением клиента. В этом случае, если оказанные услуги соответствуют договору о реализации туристского продукта, турфирме не стоит опасаться подобных претензий. Хотя отвечать на них она тем не менее обязана.

ПРИМЕР 1 

Вернувшийся из Таиланда турист обратился в турфирму с претензией по поводу того, что его отдых был некачественным, поскольку на территории отеля росли кокосовые пальмы, с которых по ночам падали кокосы. А это не давало туристу спать. 

В ответе на претензию директор фирмы пояснил, что менеджер, помогавший туристу выбрать отель, опирался на такие факторы, как уровень отеля, его сервис и комфортабельность, удобное расположение. При этом турфирма предложила туристу обратиться в суд за получением справедливого решения. Однако турист этого не сделал. 

Вторая группа – претензии субъективно-объективного характера. В этом случае качество оказанных туристских услуг в целом может быть не ниже среднего уровня подобных услуг.

Однако изначально при подборе тура не были учтены пожелания туриста, связанные, например, с состоянием его здоровья.

Либо до туриста в полном объеме не была доведена информация об условиях предстоящего путешествия, турист был введен в заблуждение менеджером турфирмы относительно качества предоставляемой услуги и т. п. 

При решении вопроса, удовлетворять требования туриста в подобных случаях или нет, следует исходить из условий договора, реальности претензии. Многое будет зависеть от того, какие именно услуги включены в туристский продукт, каков объем оказанных услуг.

ПРИМЕР 2 

Пожилая женщина приобрела путевку на один из курортов Чехии. Выбирая тур, она поставила в известность менеджера турфирмы о состоянии своего здоровья и имеющихся у нее заболеваниях. Вернувшись из тура, клиентка предъявила турфирме претензию.

В ней она указала на то, что подобранный ей отель не имел номера с кондиционером, вследствие чего резко ухудшилось ее самочувствие.

Изначально турфирма отказала в удовлетворении претензии со ссылкой на то, что документов, подтверждающих связь между ухудшением здоровья туриста и отсутствием кондиционера, не представлено.

Однако суд поддержал туриста. Дело закончилось мировым соглашением. 

Третья группа – претензии объективного характера.

При наличии веских доказательств того, что турфирма нарушила принятые на себя обязательства, ей следует постараться решить возникший спор во внесудебном порядке.

ПРИМЕР 3 

Турист приобрел тур во Францию, предусматривающий авиаперелет. По прибытии во Францию обнаружилось, что его багаж со всеми вещами утерян, из-за чего денежные средства, предназначенные для путешествия, он был вынужден потратить на покупку необходимых вещей. 

Рассмотрев предъявленную претензию, турфирма решила возместить туристу стоимость утерянного багажа в размере 20 долл. США за килограмм багажа. Сам турист оценил стоимость утраченного багажа выше, но, учитывая оперативность принятого решения и доброжелательность работников турагентства, согласился с предложенной компенсацией.

Судебного спора удалось избежать.  

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ 

Согласно статье 10 закона о туризме, требования туриста подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента получения претензии.

Если турфирме недостаточно этого срока, чтобы принять решение по претензии (к примеру, ей нужно получить информацию от контрагентов, обратиться к туроператору), следует сообщить туристу о том, что его претензия рассматривается, указать, какие действия по ней осуществляются. 

Если обстоятельства, изложенные в претензии, требуют дополнительного разъяснения, за получением информации можно обратиться к принимающей стороне, отелю, перевозчику, страховщику и т. п. 

Ответ на претензию составляется в произвольной форме. Однако он должен быть корректным, вежливым, обоснованным.

Желательно, чтобы в ответе были указаны ссылки на пункты договора и соответствующие нормативные акты, приложены копии доказательств доводов турагента (туроператора): договоры, путевки, платежные документы, памятки, правила турфирмы и ее контрагентов, каталоги, свидетельские показания и т. д. Оригиналы этих документов могут понадобиться турфирме в суде. 

Надо сказать, что совсем немногие из туристов готовы тратить время и силы на судебное разбирательство.

Как правило, туристы рассчитывают на какую-то небольшую компенсацию или дополнительные услуги, а часто хотят просто высказаться, поэтому очень важно внимательно и профессионально подойти к ответу на претензию.

Следует помнить, что, отвечая на претензию туриста, турфирма формирует свою репутацию, создавая свое будущее. 

Если турагент (туроператор) готов предложить туристу компенсацию либо какие-то специальные скидки, бонусы, дополнительные услуги и т. д., следует указать об этом в ответе на претензию. Очень часто подобное поведение турагента (туроператора) позволяет избежать судебного спора и значительных издержек. 

Если с точки зрения турфирмы ответственность перед туристом за нарушение отдельных обязательств должен нести контрагент фирмы, оказывавший эту услугу, например транспортная компания, следует предоставить туристу информацию об этом контрагенте.

ПРИМЕР 4 

В связи с неправильным оформлением визы туриста сняли с рейса. Ошибка была допущена по вине турфирмы. Турист потребовал расторжения договора и возврата стоимости поездки, фирма согласилась вернуть ему стоимость поездки за вычетом расходов на визу и авиабилет.

На требование предоставить информацию о том, где приобретался авиабилет (турист был готов самостоятельно обратиться в авиакомпанию для возврата денег), турфирма ответила отказом. Из-за такого отказа турист обратился в суд.

И по решению суда с турфирмы была взыскана стоимость поездки, авиабилета, а также компенсация морального вреда. 

Ответ на претензию предоставляется туристу под расписку либо направляется по почте заказным письмом с уведомлением.

Источник: https://www.audit-it.ru/articles/account/contracts/a67/195749.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.